Как важно уметь задавать вопросы. Ораторское мастерство, или как правильно задавать вопросы? Наводящие и нейтральные вопросы

Умение задавать вопросы как качество личности – способность посредством правильно заданных вопросов достигнуть взаимопонимания, добиться исполнения своих желаний, добраться до истины, получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие и заинтересованность в сказанном.

Есть один анекдот о женщине, которая беспокоилась из-за того, что ее маленький сын постоянно приносил из детского сада картинки, нарисованные черным карандашом. Солнце на них было черное; дом и цветы тоже были нарисованы черным цветом. Наконец она решилась осторожно поинтересоваться: - А у вас все ребята рисуют черными карандашами? - Нет, - равнодушно ответил сын, - остальные ребята рисуют цветными карандашами. Мать обращалась со своей проблемой ко всем соседям и знакомым, и все они как один мрачно качали головой. По их мнению, рисунки свидетельствовали о страхе и подавленности, о нелюбви к себе, неприязни к окружающему миру, аутизме. Мать волновалась все больше и, совсем отчаявшись, спросила у сына: - Почему ты все рисуешь черным цветом? - Да потому, - ответил мальчик, - что мой стол стоит дальше всех от коробки с карандашами, и, когда я до нее добираюсь, мне остается только черный карандаш. Мораль: задавайте вопросы! Ответ может оказаться куда проще ваших теорий.

Знак вопроса ассоциируется с рыболовным крючком, на который можно подсечь истину. Не секрет, что успех в любом занятии, состоит в умении задавать вопросы авторитетному лицу и находить в его словах истину. Разум дан человеку, прежде всего, для того, чтобы осознавать вопросы о смысле жизни. Между тем, не реально без духовного наставника самостоятельно получить ответы на все возникающие вопросы. Нужен Учитель. Когда ученик готов – приходит Учитель. Учитель – это тот, кто даёт ответы на вопросы. Важно найти достойного Учителя, иначе можно натворить множество глупостей. Ответы Учителя – руководство к действию. Поэтому важно выбрать Учителя, прошедшего по цепочке ученической преемственности, где свой след оставили многие великие личности, ставшего приверженцем авторитетного знания, прошедшего испытание многовековой практикой.

Вопрос не должен превращать Учителя в поисковую систему, в компьютер для поиска информации. «Что б правильно задать вопрос, необходимо знать большую часть ответа», — рекомендовал Роберт Шекли. Ему вторит Иммануил Кант: «Умение ставить правильные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето». Отличный, интересный ответ получает тот, кто сам потрудился над вопросом. Недаром народная истина гласит: «Каков вопрос – таков ответ».

Получается неблаговидная ситуация: человеку лень искать ответ на вопрос, и он обращается к Учителю. Это прямое неуважение. Спрашивающий должен сам потрудиться найти ответ на свой вопрос и лишь затем, когда не нашел ответа, или полученная им информация ничего не прояснила, запутала его, имеет моральное право задавать вопрос.

Вячеслав Рузов пишет: «Необходимы свои усилия… Только в этом случае получается хороший эффект. Мы вдруг просветляемся. Когда у нас много разнородной информации, и мы не можем сами понять как правильно, то в этом случае ответ буквально действует как просветление. Да, было 40 вариантов, оказывается вот этот правильный. Вот это просветление. Т.е. оно высвечивается, т.е. вот этот вариант. И это дает удовлетворение и себе и тому, кто спрашивает, и тому, кто отвечает, и тем, кто слушает. В этом есть некоторая жизнь, глубина, интерес».

Одно из главных требований к вопросу: он должен быть актуальным и практичным, то есть вопрос должен быть напрямую связан с реальной жизнью спрашивающего, должен быть связан с жизнью, с реальной ситуацией. Когда вопрос на первый взгляд умен, но абсолютно не практичен, он превращается в пустозвонство, сотрясание воздуха, пустопорожнюю беседу, словом, в потерю времени. Задача Учителя вести нас к Абсолютной Истине, а не вести философские диспуты на абстрактные темы.

Искренне спрашивающий прямо сегодня желает познать истину и претворить ее на практике. Можно быть знатоком, эрудитом, а результат нулевой. Необходимо деятельное начало. То есть необходимо новое знание сделать частью своего жизненного опыта.

Много вопросов – свидетельство недержания ума. Следовать им спрашивающий не собирается и задаёт из простого любопытства или из желания выделиться, показать себя заинтересованным, умным. Дело не в количестве вопросов. Вопрос может быть сиротой, но задан с искренним желанием услышать ответ и тут же приступить к реализации его на практике.

Вопрос должен быть задан в утихомиренном, смиренном состоянии сознания. Если хочешь услышать истину, прими состояние глупца. Человек понимает и осознает своё несовершенство в области знания и превращается в активного слушателя, послушника. Нужно перед тем, кому задается вопрос, оставить гордыню, высокомерие и эгоизм. Раз пришло время задавать вопросы, смирись с положением глупца.

Когда смирения нет, никому ответы не нужны. Каждый заботится о собственной значимости, общается под колпаком своего ложного эго. Слушать нужно «зажав соломинку между зубов». Люди для отговорки и самооправдания говорят, что тяжело найти Учителя. Но проблема не в Учителях, их много. Проблема в том, как стать хорошим учеником. Словом, задавая вопрос, позаботься о том, чтобы не наступить на какую-то часть личности Учителя.

Умение задавать вопросы – важная составляющая коммуникативного общения. Психолог Игорь Загашев пишет: « Некоторые преподаватели определяют, насколько их ученики умеют думать, по тому, как они формулируют вопросы. Кинг провела ряд исследований и пришла к выводу, что умение задавать продуманные вопросы - это тот навык, которому следует учить, поскольку большинство людей привыкло задавать довольно примитивные вопросы, требующие при ответе на них лишь небольшого напряжения памяти. Если человек учится и при этом не задает вопросы (имеются в виду свои, самостоятельно сформулированные), он не испытывает состояния незавершенности, которое является основой для любой познавательной деятельности. Сформулировав вопрос, мы берем на себя ответственность за то состояние познавательного «голода», причиной которого он является. Итак, вопросы нужны для того, чтобы ориентироваться в окружающем мире, и тот, кто умеет их задавать, ориентируется лучше, чем тот, кто не умеет».

Вопросы бывают открытые и закрытые, наводящие и уточняющие, риторические и внушающие, извлекающие и проблемные, альтернативные и успокаивающие, сравнительные и провокационные. И каждую группу вопросов нужно задавать правильно. Можно задать такой вопрос, что никогда не услышишь ответа. Многие политики – популисты отвечают так, будто вовсе не слышали вопроса. Прав был Фридрих Ницше, сказав: «Слышат только те вопросы, на которые в состоянии найти ответ».

С древних времен искусству задавать вопросы уделялось много внимания. Взять, к примеру, метод Сократа. Он звучит так: «Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да». Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника и не отнимать у него много времени».

В современном варианте, как утверждает Психологос, — метод Сократа заключается в том, что свою мысль вы расчленяете на маленькие звенья, и каждую подаете в форме вопроса, подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ. По сути, это редуцированный, хорошо организованный диалог с перехватом инициативы. Модификация метода Сократа – принцип трех да, вариант, где вопросы строятся даже не разумным, а просто случайным образом, лишь бы собеседник ответил: «Да!». Интересно, что даже в таком варианте эффект все равно есть.

Молодой человек, Володя Я., записал беседу, которую он провел с мамой. В данном случае вас должно интересовать не содержание, а форма диалога: очень своеобразный вариант метода Сократа: – Мам, сколько мне лет? – 23, сынок… А что ты спрашиваешь? – Мам, как ты думаешь, мне жениться пора? – Нет, нет, тебе рано. – Правильно, мама, я с тобой согласен. Это дело серьезное, мне надо еще окончить институт, встать на ноги. … Мам, а как ты думаешь, я с женщинами живу? – … Не знаю, сынок, наверное… – Конечно, живу. Я уже вполне взрослый мужчина.

И у меня к тебе вопрос: я могу приводить женщин к себе домой? У меня сейчас есть любимая. Как жена она едва ли мне подходит, да и рано мне, но как женщина - я от нее без ума. Мам, где мы должны встречаться? У нее возможности нет, у друзей на квартирах не всегда можно. Что, нам под кустами, в подворотнях, в антисанитарных условиях? Мам, ты не хочешь, чтобы у меня и у женщины, которую я люблю, были неприятности? Я могу приводить женщин к себе домой? – Ой, сынок… Но чтобы я об этом ничего не знала. – Хорошо. Вот, мам, тебе и папе билеты на вечерний сеанс в кино. Кино хорошее, вам понравится. Договорились?

Петр Ковалев 2014 год

Искусство задавать вопросы — одно из базовых умений как для учебы, так и для профессиональной деятельности. Продвижение в освоении материала можно оценить с точки зрения того, какие вопросы задает человек. Многие профессии строятся на умении задавать правильные вопросы, т. е. вопросы эффективные для сбора информации. Врачей, менеджеров, педагогов, юристов, психологов специально учат задавать вопросы. Вопросы, которые человек задает, когда ему не хватает информации, показывают уровень понимания проблемы и способность задающего строить предположения. Умение задавать вопросы помогает при решении интеллектуальных задач, способствует улучшению взаимопонимания между людьми.

Современный человек задает вопросы не только другому человеку, но и поисковым системам в Интернете. Умение выделить ключевые слова, на которые «поисковик» даст содержательные ссылки основывается на том же искусстве задавать вопросы — просто вместо вопроса вы задаете ключевые слова из предполагаемого ответа.

Попробуйте выполнить следующие задания (можно выбрать один из трех вариантов, но лучше выполнить все).

Задание 1

Представьте, что вы преподаете иностранную литературу и хотите выяснить, насколько ваши ученики освоили трагедию В. Шекспира «Гамлет». Какие 10 вопросов вы задали бы для выяснения глубины познаний ваших учеников? Вопросы запишите.

Задание 2

Представьте, что вы руководитель, и один из ваших подчиненных опоздал со сроками выполнения важного задания. Придумайте 5-6 вопросов, которые вы задали бы, чтобы понять причину происшедшего и определить справедливую меру взыскания. Подумайте, кому вы могли бы их задать.

Задание 3

Представьте, что вы критик-искусствовед. Вы отбираете фильмы для фестиваля. Перед вами стоит задача выбрать 3 фильма из 5 представленных на конкурс. Придумайте 3-4 вопроса тем, кто уже видел эти фильмы, которые помогли бы сделать вам выбор до просмотра.

Какими вопросами вы «пользовались» — открытыми, т.е. требующими развернутого ответа (например, «Когда ты пользовался этой вещью в последний раз?») или закрытыми, на которые можно ответить «да» или «нет» («Ты давно ищешь эту вещь?»). Заметьте, что открытый вопрос дает собеседнику больше шансов высказаться, а вам — получить больше информации. Еще одна проблема закрытых вопросов — представление задающего вопрос о том, что такое давно, далеко, хорошо, могут существенно отличаться от представлений отвечающего (именно так рождается непонимание). Для вас «давно» — это неделю назад, а для другого - вчера. Попробуйте переформулировать вопросы, которые оказались в вашем списке закрытыми так, чтобы они стали открытыми.

Исследователи выделяют 5 типов вопросов.

1. Фактические вопросы (или вопросы на знание)

Такие вопросы направлены на выяснение фактов и особенностей, которые легко наблюдать. Ответы на фактические вопросы часто можно оценить как правильные или неправильные. Хотя фактические вопросы обычно простые, их тоже нужно уметь задавать.

Фактические вопросы направлены на определение следующих характеристик:

• кто (кто автор, кто мог помешать, кто выполнял эту работу и т.д.)
• когда (как часто, какова периодичность, как давно это было, сколько времени назад, когда это может случиться…)
• где (как далеко это находится от…, как туда добраться…)
• как (как это произошло, как это могло случиться, какими качествами нужно обладать…)

Для Задания 1 примером фактического вопроса может служить такой вопрос: «Как называется пьеса Шекспира о принце Датском?». Менее примитивно выглядят вопросы, которые затрагивают сюжетные линии: «Когда и при каких обстоятельствах был убит Полоний? Какие последствия имело это убийство?». Для Задания 2 такими вопросами становятся: «К кому вы обращались за помощью, когда поняли, что не успеваете?», «На сколько времени вы опоздали с выполнением задания?», «Какими средствами для решения поставленной задачи вы обладали?», «Каковы последствия опоздания с выполнением задания?». Для Задания 3 фактическими вопросами будут: «Кто режиссер фильма?», «Какой опыт участия в конкурсах и фестивалях есть у создателей фильма?», «Сколько денег собрал фильм в прокате?».

Посчитайте, сколько фактических вопросов в вашем списке, в каком задании доля этих вопросов больше. Фактические вопросы очень важны для ситуации, предложенной в Задании 2 - чтобы понять ситуацию, предварительно следует выяснить историю вопроса, а затем последствия случившегося. Для ситуации Задания 1 фактические вопросы имеют наименьшее значение — фактическая сторона произведения известна и мало интересна. Ситуация Задания 3 предполагает, что фактические вопросы создают основу для принятия решения и должны быть дополнены другими вопросами.

2. Конвергентные вопросы

Эти вопросы не имеют однозначного ответа и требуют напряжения мысли. Ни ситуация, ни текст не дают прямой подсказки. Чаще всего эти вопросы формулируются как «Зачем…», «Каковы причины…», «Почему…» (С какими целями действовал человек? Каковы причины происшедшего? Из-за чего не случилось?).

Конвергентный вопрос соединяет понимание человека и фактический материал, это первая ступень интерпретации той ситуации или текста, относительно которых задаются вопросы.

Например, для «Гамлета» такими вопросами будут: «Каковы основные причины безумия Офелии, что толкнуло ее на самоубийство?», «Чем объясняется мстительность Гамлета, что заставляет его преследовать мать и дядю?». Для Задания 2 такими вопросами могут быть: «Почему вы обращались (или не обращались) за помощью?», «Чего вам не хватало для выполнения задания?». Для Задания 3 такими вопросами будут: «В чем преимущества этого фильма перед другими?», «Как лучше выстроить последовательность фильмов в программе фестиваля?».

Просмотрите свой список вопросов — сколько из них направлены на выяснение причин и объяснение?

3. Дивергентные вопросы

Суть такого вопроса состоит в обуславливании ситуации: «Что будет (не будет), если...». Дивергентный вопрос позволяет отвечающему понять наличие альтернативы. Умение задавать такие вопросы важно для многих специалистов: принятие решения о лечении, мере наказания или поощрения обязательно должно основываться на оценке последствий принятого решения. Если конвергентный вопрос обращен на объяснение уже случившегося, то дивергентный — на предсказание будущего.

Анализ «Гамлета» мог бы включить, например, следующие вопросы: «Как бы развивались отношения Гамлета и Офелии, если бы отец Гамлета не умер?», «Что произошло бы с Гамлетом, если бы он остался в живых и покарал обидчиков?». Для второй ситуации можно было бы задать вопросы: «Что могло бы вам помочь выполнить задание в срок?», «Если бы вы использовали такое-то средство, как бы это повлияло на ситуацию?». Для третьей ситуации возможны вопросы: «Как включение этого фильма в программу фестиваля отразится на популярности фестиваля?», «Кто должен представлять фильм, чтобы он был замечен зрителями?», «Каков будет общественный резонанс, если этот фильм не будет включен в программу?».

Внимательно изучите список ваших вопросов — можно ли выделить «сильные» вопросы, значимые для решения проблемы, и «слабые», те, которые можно было бы исключить из списка. «Сильный» вопрос дает понимание ситуации, часто это вопрос на альтернативу: «Кто мог бы сделать это, при условии…», «Когда это может произойти, если…», «Где это могло бы происходить… » и т.д. И ситуация 2, и ситуация 3 требуют вопросов на возможность. Такие вопросы не совсем корректны для ситуации 1, поскольку в рамках художественного произведения трудно рассуждать в условном наклонении.

4. Вопрос-оценка (вопрос на суждение и сравнение)

Эти вопросы соединяют понимание ситуации и отношение человека к событию, книге, фильму и т.д. Ответ на такой вопрос показывает взвешенность суждений, умение избегать категоричности. Вопрос на суждение предполагает, что отвечающий обладает информацией, выходящей за пределы ситуации, неравнодушен к предмету разговора и понимает неоднозначность того, о чем идет речь.

Вопросы на оценку и сравнение незаменимы, когда нужно оценить понимание исторического факта или произведения искусства. В ситуации 1 возможны вопросы: «Сравните гибель Офелии и Джульеты, в чем сходство и различие этих героинь Шекспира», «На каких других литературных героев похож Гамлет», «Чем пьеса «Гамлет» отличается от других пьес Шекспира». Для ситуации 2 такими вопросами могут быть: «В чем ответственны вы, а в чем другие?», «Оцените свои действия: где вы принимали верное решение, а где ошибочное?». Для третьей ситуации вопрос на оценку может быть направлен, например, на сравнение разных фильмов по разным основаниям.

Вопросы на оценку и сравнение желательны во всех трех предлагаемых заданиях — важно, чтобы эти вопросы располагали к обоснованию точки зрения.

5. Комбинированный вопрос (комплексный вопрос, ответ на который может быть очень длинным)

На самом деле вопросы одного типа плавно переходят в вопросы другого типа. Так, фактический вопрос создает основу для вопросов трех других типов. Часто в одном вопросе можно соединить вопрос на объяснение и вопрос на предположение.

Например в ситуации 1 вы можете задать такие вопросы: «Не все герои пьесы Шекспира одинаково активно взаимодействуют друг с другом. Подтвердите это положение и найдите ему объяснение. Как могла бы выглядеть сцена диалога между Полонием и отцом Гамлета?». В ситуации 2 можно задать такие комбинированные вопросы: «Когда стало ясно, что вы не успеваете, почему вы не сообщили об этом сразу?», «Кто мог бы сделать это задание за вас, кому бы вы поручили его на моем месте и почему?». В ситуации 3 комбинированный вопрос может быть направлен на выяснение художественной ценности фильма: «Какие новые художественные приемы есть в фильме, как они соотносятся с приоритетами фестиваля?»

Посмотрите, много ли среди придуманных вами вопросов комбинированных. Подумайте, как можно соединить уже имеющиеся вопросы в общий комплексный вопрос. Степень взаимосвязи заданных вами вопросов определяется тем, есть ли у вас направленность в сборе информации, выделяете ли вы предварительные гипотезы, и насколько выдвинутые вами гипотезы вариативны. Комбинированные вопросы позволяют связать разные вопросы и из полученных ответов сложить целостную «картинку» изучаемой ситуации.

Умение задавать вопросы помогает человеку научиться отвечать на вопросы других вдумчиво и без спешки; отвечать, рассуждая и развивая свою точку зрения. Составление плана ответа на вопрос есть не что иное, как разбиение одного большого вопроса на более «узкие» вопросы. Не случайно многие психологи предпочитают говорить об искусстве, а не умении задавать вопросы: ведь вопрос показывает не только уровень осведомленности, но и способность человека подходить к предмету изучения нестандартно. Если в вашем списке много комбинированных вопросов, вопросов на объяснение, предсказание или оценку — вы, скорее всего, без труда включаете ваши творческие способности в изучение ситуации. Если вам было трудно задавать «сильные» вопросы, это не значит, что у вас таких способностей немного. Попробуйте переделать ваши вопросы в более сложные, а для этого «включите» интерес к заданию.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнёра за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаём на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаём своё представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путём вопросов выяснить намерения партнёра, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем своё поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать своё поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретает определённость и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

Какими средствами?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для её словесно-логического анализа.

Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

Факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

Чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);

Желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

Препятствия (что мешает мне, другим?);

Время действий (когда и что следует делать?);

Средства (какие средства есть у меня и других).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с её помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определённые позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнёра серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нём самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задаётся с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нём есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?" Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтверждения свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?"

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) приносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его раскрыться ещё больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворённость своими высказываниями.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

COPYRIGHT 2005 Элитариум — Центр дистанционного образования ()
Некоммерческое использование любой части этого материала допускается только с явно видимой активной ссылкой на Элитариум, как на источник первой публикации.

Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на , консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.

5 ошибок спрашивающего

1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ

Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним , не давайте понять, что ждёте только его одобрения.

2. Задать закрытый вопрос

Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример - шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» - спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».

3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так

Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.

4. Давить на отвечающего

«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» - во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только . Если ваша цель - заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.

5. Задать целую серию вопросов

Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его , и ни на один из вопросов ответа вы не получите.

Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.

Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)

5 хороших идей для правильных вопросов

1. Подготовьтесь

Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.

2. Формулируйте вопрос в одном предложении

Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.

3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса

В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».

4. Начинайте вопросы со слова «почему»

Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин - .

5. Задавайте уточняющие вопросы

Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.

Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит , имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?