Довольные клиенты которые раз и. Счастливый сотрудник - довольный клиент

Совершенству нет предела, особенно в бизнесе. Компании, которые не развиваются, остаются позади конкурентов. Нужно не только расширять каналы сбыта и ассортимент, но и улучшать сервис.

Забота о клиентах - двигатель торговли. Довольные покупатели не изменят любимому бренду даже в кризис. Давайте рассмотрим способы, как сделать так, чтобы клиент остался доволен вашим товаром и уровнем сервиса.

«КД» по материалам сайта www.loyalty.info

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Способ 1. Подарки без предупреждения

Если клиенты лайкают записи в социальных сетях, делают репосты, значит, они проявляют интерес к компании и продукту. Ответьте активным подписчикам взаимностью. Для этого оцените аккаунт покупателя, выясните, чем он увлекается и что любит. Затем сделайте небольшой сюрприз. О неожиданных подарках клиенты расскажут в социальных сетях и поделятся информацией с друзьями.

Пример. Маркетологи General Electric подарили подписчику - любителю комиксов книгу о Бэтмене. К презенту приложили письмо, в котором поблагодарили за участие в жизни компании. Благодарный клиент написал несколько постов в соцсетях и хвастался подарком всем, кто входил в его кабинет.

Совет. Если вы не знаете, что подарить подписчику, обратите внимание:

• на фотографии пользователя, чтобы узнать об увлечениях;
• на посты о книгах, фильмах, играх и досуге в профиле клиента;
• на группы и обсуждения, в которых участвует подписчик.

• Продвижение компаний в социальных сетях: 3 ключевых принципа
l&g t;

Способ 2. Благодарность за идеи и подсказки

Улучшая бренд, ориентируйтесь не на статистику и собственные убеждения, а на мнения потребителей. Проведите опрос, в ходе которого клиенты смогут проголосовать за одну из идей. Сделать таким образом клиента лояльным можно через блог, соцсети или по электронной почте.

Позвольте покупателям выразить личное мнение и выдвинуть идею, если им не понравятся предложенные. Взамен пообещайте бонус, например подарочную карту или демодоступ к новым расширенным функциям.

Если вы используете идею клиента, не забудьте поблагодарить его. Причем сделайте это прилюдно, задействовав маркетинговые каналы, и наградите ценным подарком - он точно останется доволен.

Пример . Компания SumAll отправила по базе покупателей e-mail-рассылку, в которой предлагала оценить новую аналитику по Facebook. С откликнувшимися клиентами связывался аналитик, который в течение нескольких часов предоставлял доступ к информации и отвечал на вопросы.

Совет. Чтобы получить обратную связь, воспользуйтесь следующими ресурсами:

• PollDaddy и SurveyMonkey, позволяющими создать опросы и голосования;
• Charts Ninja и Infogr.am, позволяющими загрузить таблицу и получить диаграмму или инфографику, которую можно опубликовать в блоге или соцсети, отобразив результаты опроса.
• Как повысить эффективность рассылки: 4 проверенных инструмента

Способ 3. Помощь в трудную минуту

Решить проблему клиента - не значит перенаправить в службу поддержки. Вы должны лично помочь ему, приложив максимум усилий. Даже если решение не в вашей компетенции, свяжите покупателя с ответственным лицом и контролируйте процесс. Поинтересуйтесь у клиента, сделали ли вы все, чтобы он остался доволен, и выясните, чем еще можете быть полезны.

Пример. Клиенты компании «Скай Линк» могут написать претензию лично руководителю фирмы, заполнив специальную форму на сайте в разделе «Письмо генеральному директору». Руководитель обязуется решить проблему в течение пяти рабочих дней.

Совет . Если хотите сделать так, чтобы клиент остался доволен вами, реагируйте на претензии оперативно. Исследования ZenDesk и Dimensional Research показали, что сердитые клиенты рассказывают в соцсетях о негативном опыте работы с компанией на 50 % чаще, чем те, кто остался доволен общением. Кроме того, пользователи в пять раз чаще делают репосты негативных отзывов и увеличивают число недовольных клиентов.

Способ 5. Удобство и простота

Человек психологически устроен так, что стремится ко всему простому и удобному. Клиенты, работающие с вашей фирмой, хотят всего и сразу - и желательно мгновенно. Но так ли это плохо? Многие компании строят на этом сервис и делают покупателей лояльными.

Пример. Если бы вы оказались за городом и у вас сломались очки, представители компании Warby Parker доставили бы их в ближайшее время и по невысокой цене. Однако это не самое приятное в работе фирмы. Конкурентное преимущество в том, что заказчикам не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Twitter - специалисты отвечают моментально. Результат: это сделало клиентов лояльными, и они теперь советуют фирму знакомым.

Совет. Облегчите жизнь клиентам, и это сделает их лояльными: предусмотрите автоматическое оформление заказов на сайте, заполнение форм, настройте напоминания. Идеология: покупатель тратит минимум времени на покупку, максимум - на наслаждение.

Наверняка каждый из нас хоть раз сталкивался с такой ситуацией - заходишь в солидную организацию с красивым интерьером, и вроде все располагает, пока ты не встречаешь на своем пути злую «собаку», которая рычит, брызжет слюной, гавкает и пытается вцепиться зубами. Лишь потом ты понимаешь, что это не собака, а сотрудник компании, с которым тебе предстоит общаться, но после такой встречи хочется взять ноги в руки и бежать без оглядки.

Настроение и поведение клиентов напрямую зависит от сотрудников организации, в которую они пришли. Посетители могут быть довольны только в том случае, если их обслуживают счастливые сотрудники, которые встречают и провожают искренней улыбкой и с открытой душой. Запомните - на ваши кислые и недовольные рожи никто не захочет смотреть, клиентам наплевать на Ваши проблемы, они пришли получить услугу. В противном случае Вас пошлют куда подальше и будут правы.

Привыкайте, что работа с людьми требует полной самоотдачи. Клиент должен чувствовать комфорт, а не испытывать ощущение, что находится в психиатрической больнице. И будьте уверены, посетитель пойдет туда, где сотрудники улыбаются, а не скалятся.

Конечно, нельзя заставить человека быть счастливым, его можно только привести к этому состоянию, на работе это может сделать начальник. Именно он обязан обеспечить благоприятный климат в коллективе. Сотрудники должны любить свою работу, иначе ничего не получится. Бывает такое, что человек просто не на своем месте, сидит в банке, а мечтает петь на сцене, каждый день накапливается чувство неудовлетворенности и от этого страдают клиенты, которые принимают на себя основной удар. Если тебе не нравится твоя работа, коллектив, то не порть настроение себе и окружающим, просто найди другую работу, а лучше поезжай на северный полюс и общайся с медведями, все равно здесь от тебя никакой пользы нет.

Есть такое понятие, что клиент всегда прав и это действительно так, приходя, в организацию, каждый из нас хочет вежливого отношения к себе и чувствовать позитив от сотрудника, а не злой взгляд и разговор сквозь зубы. Никто не просит петь песни и танцевать, но улыбка и доброжелательность обязаны присутствовать в деловом общении.

Если руководитель замечает, что сотрудник грубит клиентам или наоборот - ведет себя безразлично и без эмоций, то ему необходимо разобраться в причине такого поведения. Возможно у человека проблемы, тогда директор должен попытаться их решить или пригласить для этого специалиста, который поможет и тогда схема счастливый сотрудник - довольный клиент начнет работать. Хорошее настроение заразительно, достаточно искренней улыбки и пары добрых слов, чтобы человек стал вашим постоянным клиентом или пары грубых слов, чтобы он ушел и никогда больше не вернулся.

Довольные клиенты - признак хорошей работы! Вы заключили сделку! Искренние поздравления! Вам удалось обойти многих конкурентов, которые сами очень хотели именно с этими клиентами её заключить. Клиент довольный, вы – тем более... А что дальше? Честно выполнить условия контракта и позволить клиенту благополучно позабыть о вас, а вам, в свою очередь, постоянно искать новых?

• Конечно, поисками новых клиентов придётся заниматься постоянно, если хотите продавать много.

Но! Как правильно поступить с клиентом, который уже что-то у вас приобрёл? Как превратить случайного покупателя, готового завтра же забыть о вас навсегда, в довольного клиента? Как превзойти его ожидания? Очень просто!

ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ !

Допустим, что контракт уже подписан, ударили по рукам и, что дальше? А дальше можно сделать так, чтобы попытаться превзойти ожидания клиента. Предположим, что, по условиям контракта, партия товара должна быть отгружена к концу месяца, т.е. к 30-му числу. А почему бы не постараться сделать так, если это уместно, чтобы товар был отгружен к 25 числу?

• Уж поверьте, большинство клиентов однозначно заметят и оценят по достоинству подобную оперативность, и уж точно останутся довольными...

Обещали поставить в следующий понедельник? Великолепно! Только если получится сделать это, допустим, в пятницу к вечеру, то клиент может оказаться не просто довольныи, а в восторге от такого развития событий.

Какими бы ни были условия контракта, всегда можно сделать какой-то подарок, презент, на который клиент уж точно не рассчитывал. Это может быть для вашей компании сущим пустяком, какой-то безделицей, но, будьте уверены, такой жест запомнят. Люди, независимо от статуса и доходов, любят получать что-то бесплатно, что-то такое, о чём они даже не думали и не рассчитывали. Практически каждый человек любит сюрпризы!

Необходимо понимать, что клиент и так ожидает исполнения тех условий контракта, которые в нём прописаны. Выполнили условия контракта – вот и хорошо. Именно этого заказчик и ожидал, ни больше ни меньше. Но для того, чтобы он остался довольным, надолго запомнил вас и вашу компанию, а ещё лучше – чтобы стал приверженцем, для этого как раз и нужно уметь превзойти ожидания, выделиться среди конкурентов, запомниться и произвести благоприятное впечатление.

Всё что выходит за рамки заранее оговоренных условий – является либо плюсом, либо жирным минусом. Нарушили условия контракта, подвели клиента – он остался неудовлетворённым, разочарованным, не желающим в дальнейшем иметь никаких общих дел с вашей компанией. Превзошли ожидания – клиент довольный, который, вполне вероятно, сделает ещё не один заказ.

• Давно известно, что, как минимум в несколько раз дешевле удержать старого клиента, нежели найти нового. А довольные клиенты – это как раз и есть те "старые", которые хотели бы сотрудничать с вами и в дальнейшем.

Кроме всего этого, существует большая вероятность того, что довольные клиенты и, уж тем более приверженцы, способны генерировать всё новые незапланированные сделки, рассказывая своим деловым партнёрам о том, насколько они довольны сотрудничеством с вами. Также, в этом очень помогает соответствующая .

Ну и, конечно же, подписав контракт, не стоит забывать о клиенте. Необходимо время от времени прозванивать ему и интересоваться тем, насколько он доволен, какие имеются сложности с эксплуатацией, удовлетворён ли он, всё ли работает и т.д. Об умении продавать . Заключить очередную сделку – это только полдела, а вот сделать так, чтобы клиент довольным остался – вот к чему стремятся настоящие профи!

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.