Клубы лояльных потребителей. Клубы лояльности в России

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ЗАГОРОДНОГО КЛУБА «ARTILAND»

ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ГОСТЕЙ

Уважаемые дамы и господа!

Рады предоставить Вам клубную программу лояльности LOYALTY CLUB загородного клуба «ARTILAND» по предоставлению пакетных услуг, акций и эксклюзивных предложений.

Накопительная программа предусматривает 3 уровня участия: CLUB, ELITE, PRESTIGE.

При проживании не менее чем 20 (двадцати) ночей (как одновременно, так и в разные даты, в течение 2-х (двух) лет) или, если доход от проживания по опубликованным ценам превысил 100 (сто) тысяч рублей, гость становится членом клуба уровня ELITE.

При проживании не менее 40 (сорока) ночей, или если доход от проживания по опубликованным ценам превысил 200 (двести) тысяч рублей, статус гостя повышается до уровня PRESTIGE.

Привилегии CLUB

Скидка 5% на проживание

Скидка 5% на аренду банного комплекса

Привилегии ELITE

Скидка 10% на проживание

Скидка 5% на услуги СПА курорта ARTI RESORT*

Скидка 10% на аренду банного комплекса

Скидка 10% на боулинг и бильярд

Скидка 5% на все меню A la Cart во всех ресторанах, барах и службе обслуживания номеров

Скидка 10% на услуги прачечной

Привилегии PRESTIGE

Скидка 15% на проживание

Скидка 10% на услуги СПА курорта ARTI RESORT

Вино и фруктовая ваза при заезде в номер

Скидка 10% на аренду и услуги банного комплекса

Скидка 10% на все меню A la Cart во всех ресторанах, барах и службе обслуживания номеров

Скидка 20% на услуги прачечной

Скидка 20% на боулинг и бильярд

Бесплатное посещение бассейна для проживающих

*скидка не распространяется на клубные карты

1. Клубная карта участника программы LOYALTY CLUB позволяет Вам получать гарантированные скидки* и привилегии при оплате услуг загородного клуба «ARTILAND», начиная с момента получения клубной карты. Каждый участник программы может узнать состояние своих накоплений и размер скидки, обратившись к администратору службы приема и размещения загородного клуба «ARTILAND».

*скидки не распространяются на проживание в фиксированные заезды.

2. Для получения скидки в отеле, ресторане, развлекательном центре, СПА курорте ARTI RESORT необходимо предъявить клубную карту. Если чек уже выписан, а Вы не предъявили клубную карту – скидка не будет предоставлена.

3. Скидка по клубной карте не суммируется с другими акциями и специальными предложениями.

4. Размер скидки клубной карты не может быть предметом продажи и не может быть возвращен владельцу карты.

5. Скидки по клубной карте не распространяются на проживание и другие услуги, забронированные от юридических лиц или посредников**.

6. В случае перехода на новый уровень участия в программе LOYALTY CLUB существующая клубная карта обменивается на новую, существующая карта при этом должна быть передана загородному клубу «ARTILAND».

7. Срок действия клубной карты не ограничен.

8. При утере или порче клубная карта восстанавливается при предъявлении удостоверения личности. Утерянная или испорченная клубная карта блокируется, общая сумма накоплений переходит на новую клубную карту.

9. Используя клубную карту, Вы соглашаетесь с условиями программы LOYALTY CLUB и даете согласие на обработку и хранение Ваших персональных данных.

10. Ваша подпись в Анкете гостя для получения клубной карты означает согласие с вышеперечисленными условиями.

11. Условия предоставления скидок и привилегий по клубным картам могут быть изменены администрацией загородного клуба «ARTILAND». Актуальная информация всегда доступна на сайте загородного клуба «ARTILAND».

Привилегии “LOYALTY GUEST”

1. Специальные условия для молодоженов в медовый месяц и для пар, которые хотят отметить годовщину свадьбы.

Привилегии:

- «Комплимент от отеля» в номер в день заезда (вино и фруктовая ваза)

Один романтический ужин со скидкой 10% по меню A la Cart

*действует на протяжении месяца после свадьбы и в течение одного месяца со дня годовщины свадьбы;

*действует только при бронировании номера при предоставлении копии свидетельства о регистрации брака или наличия штампа в паспорте у одного из молодоженов;

*привилегия не суммируется с клубными картами гостей, с агентской комиссией, другими акциями и предложениями загородного клуба.

2. Специальные условия для именинников*.

Привилегии:

10% скидка на проживание в номере любой категории
- Скидка 10% по меню a la carte

Поздравление от Шеф-кондитера загородного клуба

*действует на протяжении недели до и после даты дня рождения при предоставлении паспорта именинника;

*привилегия не суммируется с клубными картами гостей, с агентской комиссией, другими акциями и предложениями загородного клуба.

Правила предоставления привилегий LOYALTY GUEST

1. Привилегии не распространяются на проживание и другие услуги, забронированные от юридических лиц или посредников**.

(** - туристические агентства, компании, туристические операторы, интернет-порталы, системы ONLINE бронирования)

Андрей Цирер, Управляющий партнер Zirer

VIP клубы клиентов: в чем отличие от бонусной или дисконтной схемы?

В своем классическом варианте они не предназначены для предоставления своим участникам монетарных вознаграждений. Вернее, так: членство в таком клубе может давать клиентам какие-то материальные выгоды, но они не являются главным драйвером программы. Часто эти бенефиты даже не требуют никакого специального учета или процессинга.

Главный мотиватор участия в Vip- клуб е - чувство принадлежности к кругу избранных, возможность общаться на ивентах клуба с людьми своего круга. Один из Vip- ов очень четко сформулировал, почему он предпочитает именно такой формат: «Я не хочу сталкиваться в туалете со своими сотрудниками или с журналистами...»

Доступ в такой Vip- клуб может быть разной степени демократичности, например, для членства в Porsche Club достаточно стать владельцем сответствующего авто, а вот попасть в клуб покупателей элитной недвижимости Sotheby ’s International Realty France (проект аукционного дома Sotheby ’s) можно только по рекомендации ее участников. Здесь действует тот же принцип отбора участников, что и в престижных кондо на Манхеттене - стать владельцем лофта можно только с согласия соседей.

В России классический формат VIP-клуба для покупателей встречается редко - исторически сложилось так, что клубом (или клубом программы лояльности) называют себя многие - от дисконтных объединений автодилеров до бонусных схем в продуктовых сетях. Есть цумовский проект у Mercury, но там скорее комбинация кобрендиговой программы, клуба и дисконтного объединения.

С какой категорией клиентов это действительно работает?

На практике эффективная некоммерческая программа удержания клиентов работает чаще с Vip- ами. Обычно это какие-то виды luxury, или премиальный ценовой сегмент в недвижимости, автомобилях, etc .

Логика удержания здесь простая: есть категория клиентов, которым никакие бонусные или дисконтные привилегии не интересны в принципе. Возможность сэкономить, или получить какой-то подарок, что называется free of charge, для них не является достаточным мотивационным стимулом. Обычно это собственники крупных активов, мажоритарные акционеры крупных компаний. Они уже заработали по «основному месту работы» и просто ждут к себе отношения, соответствующего их социальному статусу.

Это важный момент, который часто упускают из поля зрения организаторы программ и маркетологи, всерьез полагая, что все категории клиентов «западают» на бесплатные предложения.

Между тем, статистика Forrester s Research говорит о том, что из 46% потребителей, откликающихся на предложение стать участником программы лояльности, вовлекаются и активно тратят баллы только 16%. Это «их» цифры, но тренд понятен.

Вспоминается случай из практики, когда один наш клиент (торговый центр в Сибири) организовал мероприятие с бесплатной раздачей дорогого немецкого пива. Ивент с треском провалился - не нашлось ни одного (!) желающего воспользоваться этим щедрым предложением. Акция была рассчитана на премиальную аудиторию...

Но здесь есть нюанс: действительно, существует разновидность Vip- ов, с удовольствием принимающих подарки и дополнительные бонусы. Дело за малым - выделить их в отдельный сегмент и обращаться с ними в соответствии с их ценностями.

Клуб клубу - рознь

Если в клиентской базе доля таких «монетарных» Vip- ов больше, чем тех, кому дисконты и подарки не интересны, то элитарного клуба не получится.

В этом случае можно использовать модель дисконтного клуба, например, как у универмага Barnes & Noble, предлагающего своим членам за ежегодный 25 $ взнос стандартный набор бенефитов (дисконт, специальные предложения, бесплатную доставку и т.д.).

Бизнес-модель здесь та же, что и у Vip- клуба: бенефиты участников никак не меняются в связи с их потребительским поведением - они со временем не увеличиваются и не уменьшаются.

Клубная модель: соотношение предлагаемой ценности и времени.

Источник: Lenati

Как и у любой схемы удержания, связанной с предоставлением дисконтов, этот формат больше интересен участником и стратегически не так уж и привлекателен для организаторов. Если, конечно, речь не идет о некоммерческих программах для элитных участников.

Достоинства и недостатки дисконтного клуба

( Подробнее об типах программ и их использовании - в руководстве )

Резюме:

Особенности и требования к операторам программы и партнерам:

Оператор должен работать в премиальном или luxe сегменте, где клиенты ориентированы на престиж в большей степени, чем на монетарные бенефиты

Недостатки

• Не всегда проста в организационном плане (особенно в регионах) из-за ограниченного количества элитных клиентов и высокого уровня их ожиданий
• Маркетинг требует более глубокой и профессиональной аналитики; более "тонких" коммуникаций

Преимущества

• Клиент получает эксклюзивные привилегии, важные для него
• Высокий уровень лояльности клиентов из-за престижности схемы
• Высокая управляемость - организатор клуба имеет возможность полностью контролировать правила и настройки программы
• Оператору не нужны сложные IT решения для процессинга бонусов

Copyright © Zirer & Co

Потребители могут получать дополнительные выгоды от покупок. Мы уже привыкли к , когда можно получить скидку при совершении покупки. Со временем некоторые магазины стали предлагать дополнительные бонусы и подарки за покупки, участие в конкурсах и розыгрышах призов. А некоторые вообще отказались от скидок в пользу подарков для лояльных покупателей.

Но еще больше подарков предлагают клубы лояльности, которые объединяют сразу несколько магазинов.Это позволяет потребителю получать подарки от разных магазинов, используя только одну карту, что очень удобно активным покупателям.

Что такое клуб лояльности

Клуб лояльности (иногда их называют «коалиционными программами лояльности) - это союз нескольких компаний, которые совместно организовывают единую систему поощрений для потребителей.

В один клуб лояльности могут входить такие, казалось бы, ничем не связанные компании, как сотовый оператор, продуктовый супермаркет, аптека и банк.

Как это работает

Подходы могут быть самые разные. Так, регулярно совершая покупки в одном супермаркете, вы можете получить право на скидку при покупке бензина в определённых АЗС. А бонусы, получаемые при покупке лекарств, могут использоваться для пополнения счёта на мобильном телефоне. Или автоматически зачисляться на депозит в банке. Или же, рассчитываясь карточкой одного банка в определённых магазинах, вы получаете дополнительные скидки.

Клубы лояльности могут объединять десятки компаний и тысячи (а то и сотни тысяч) людей. Всё зависит от популярности и распространённости брендов в нём участвующих.

История

Интересно, но подобные программы зародились настолько давно, что просто невозможно узнать, кто был первым. Фактически они существуют столько же, сколько существует сама торговля. Ещё в глубокую старину владельцы небольших лавочек не просто настоятельно советовали клиентам посетить лавки своих коллег по цеху, но и шли на уступки их постоянным клиентам.

Например, торговец зерном мог настоятельно рекомендовать своего друга, торговавшего корзинами для хранения продовольствия. Это позволяло не только несколько повысить доходность, но увеличить стабильность торговли. Впрочем, речь тогда шла лишь об единичных случаях, охватывающих небольшие территории и малое количество людей.

Впрочем, сегодня всё происходит по совершенно такому же сценарию. Изменились только масштабы и используются для этого самые современные технологии. Без последних существование клубов лояльности просто невозможно, ведь продавцы просто не в состоянии помнить всех своих покупателей в лицо. Торговля становится всё более обезличенной. Но ведь совсем не сложно задействовать простую пластиковую карточку или мобильное приложение. Первые используются очень активно, эра вторых только начинается. Кстати, металлические карты встречаются и сегодня - некоторые компании выдают их как эксклюзив для особо ценных клиентов.

Первой компанией, которая начала выдавать карточки клиентам была Farrington Manufacturing из Бостона. Это было в 1928 году и карточки тогда были металлические. Такая программа лояльности могла быть реализована лишь на небольших территориях. Да и возможности её были очень небольшими. Однако это уже был шаг вперёд, идея быстро прижилась и начала набирать популярность. К середине века подобные карточки уже стали обычным явлением. Появляются первые клубы лояльности, когда карточка одного магазина означала возможность получения скидки и в другом.

С развитием компьютеров и интернета появилась возможность создания глобальных клубов лояльности, отличающихся сложнейшим взаимодействием между участниками. Появились даже международные клубы лояльности, охватывающие бренды из разных стран мира. Например, регулярно пользуясь определёнными туристическими бюро, турист получает скидки в определённых сетях отелей.

В качестве примера можно назвать британскую программу «Nectar», объединяющую такие компании, как Vodafone, Adams, Ford, BP, Barclays Bank, Debenhams и Sainsbury’s. Тут важно отметить, что данная программа охватывает большинство нужд среднестатистического пользователя - связь, поездки, продукты, финансы и и. п. То есть ему просто не нужно будет обращаться к услугам других компаний, не входящих в данный клуб лояльности.

Клубы лояльности в России

Существуют клубы лояльности и в России. Возможно, что они не столь глобальны, но, тем не менее, очень привлекательны для потребителей. Вот несколько наиболее известных:

Клуб Много.ру — бонусная программа , которая действует в России уже 14 лет (одна из первых в стране) и объединяет более трех миллионов участников. Те, кто зарегистрировался в клубе, начинают накапливать бонусы, которые выдаются при покупках в магазинах, ресторанах и т.д., а затем обменивают эти бонусы на призы.

«Связной-клуб »: участники клуба получают возможность накапливать плюсы в целом списке магазинов, определённый процент от суммы покупки, а затем тратить эти плюсы- получая своего рода скидку при покупке. Список партнеров.