Работа с дебиторской и кредиторской задолженностью. Что это такое
Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович
Глава 11 Работа с дебиторской задолженностью
Работа с дебиторской задолженностью
Не злоупотребляйте задолженностью. Ведь всегда берете чужое на время, а отдавать приходится свое и навсегда.
Данная глава посвящена вопросам о том, как правильно предотвратить дебиторскую задолженность и что нужно сделать для возврата денег, о которых, казалось, можно было забыть.
Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов. Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность. И вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на ее возврат. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особых стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.
В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность: здесь как никогда остро ощущается эффект хождения по лезвию бритвы. Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют два варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение отказа здесь и сейчас, даже если при этом отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что решение вашим оппонентом принято не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.
Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации с дебиторкой решения пересматриваются крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в своих руках.
Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но не «через край». Последнее может привести к отказу от возврата средств. Как гласит древняя восточная мудрость: «Не будь слишком сладким, чтобы тебя не съели, не будь слишком горьким, чтобы тебя не выплюнули».
Часто простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что», – может думать контрагент. Поэтому партнеру необходимо всегда давать возможность сохранять свое лицо, даже когда у него временно нет денег и если они у него распределены на другие цели. Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторской задолженности в другом: партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента в том, что именно оплата вам должна быть на первом место в сознании делового партнера.
Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя, ведь если он не оплатит, вас накажут по зарплате, лишат должности в вашей компании и т. д. В этой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера по поводу выступления в роли «вершителя судеб». Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда неплохо работает метод заезженной пластинки, когда вашим оппонентам проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда достичь цели помогает напоминание без риска вызвать взрыв эмоций.
Если вы недостаточно точно подбираете аргументы, а сила партнера, его уверенность в себе и надежность позиции очень велики, вы можете попасть в анекдотическую ситуацию.
Анекдот в тему
Поставщик звонит в пятый раз клиенту и говорит: «Хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». – «Вы мне звоните уже пятый раз на этой неделе. Давайте, я расскажу вам, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. Один раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если вы не уйметесь, ваши счета в нашей лотерее участвовать не будут».
Чтобы этого не произошло, давайте разберемся в шагах переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и установление раппорта, и выяснение позиций, и аргументацию, и контраргументацию, и особенно создание твердых договоренностей. По сути, чтобы вернуть долг вам, необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум – превышать ее.
Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями, так чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начиная с малого, как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.
Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются найти эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже делают вид, что разделяют отдельные ценности преступников. Все это делается для того, чтобы со временем повлиять на принятие оппонентом решений в переговорах.
Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Он иллюстрирует, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше «миндальничать» с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться их положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки (табл. 5).
Таблица 5. Этапы переговоров о возврате дебиторской задолженности
Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно и целенаправленно. И мы его можем позволить себе вести таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.
Первый шаг – приветствие.
Естественно, мы всегда сначала приветствуем человека, обращаемся к нему по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в виде натянутой струны, необходимо, поскольку, если без приветствия сразу проходить к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может нам ответить тем же.
Второй шаг – постановка проблемы.
Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент (если, конечно, это не человек со статусом, значительно превосходящим наш личный должностной статус). Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он один – наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно: «У нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия».
Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.
Таким образом, пока множество других поставщиков не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.
Личный опыт
Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «Прогрессивные продажи. 2-я ступень». И был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.
Один менеджер выразил озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категоричный менеджер игнорировал все аргументы и просто не брал трубку. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки. Стоит заметить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать за 3–4 раза. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.
Третий шаг – уточнение.
Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Дело в том, что, если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.
Четвертый шаг – постановка цели.
Все должно идти по жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь важна четкость и должно доминировать взаимопонимание. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше. Если просить меньше, партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на нее обычно тоже отвечают наглостью.
Пятый шаг – это «хитрый» вопрос о действиях : «Как вы полагаете, что необходимо предпринять для осуществления оплаты?»
Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.
Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторской задолженности более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.
Начнем сразу с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке (М – менеджер, К – клиент, в скобках курсивом – пояснение к каждой реплике).
К: Это невозможно сейчас – денег нет, а когда будут – неизвестно.
(Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит.)
М: То есть у вас нет денег вообще и вы планируете банкротство.
(Показываем оппоненту абсурдность возражения.)
К: Нет, просто сейчас дефицит средств.
(Добиваемся понимания оппонентом абсурдности собственного возражения по поводу отсутствия денег.)
М: Я понимаю, что в бизнесе редко бывает много свободных денег. Тем не менее нам необходимо решить вопрос о погашении вашей задолженности, чтобы к 1 июня все закрывающие документы были подписаны с обеих сторон. Что для этого вы предлагаете предпринять?
К: Я могу вам выслать на этой неделе 20 тысяч, но это максимум, на который я могу пойти.
(Лед тронулся, клиент стал мыслить в верном направлении, но пока слабовато.)
М: Хорошо, но этого недостаточно, поскольку до 1 июня остается одна неделя и в таком темпе вы сможете погасить только менее половины задолженности. С 1 июля по действующему законодательству будет уже полгода нарушения договорных обязательств, и это полгода, как вы пользуетесь оборотными средствами. Сейчас средний процент за пользование заемными средствами составляет от 16 до 20 % в год. Тем самым сумма вашего долга с дополнительными требованиями может возрасти с 64 до 80 тысяч рублей. Именно поэтому необходимо решить вопрос о погашении задолженности до 1 июня в полном объеме.
(Повторно возвращаемся к цели переговоров, чтобы наша цель стала целью контрагента – метод «заезженной пластинки», то есть повтор «рефрена». Тут же повторяем вопрос о действиях. Зачастую бесполезно предлагать свои варианты погашения задолженности, пока партнер не начал думать в этом направлении. Поощряем его, показываем позитивную оценку того, чтоон стал мыслить в верном направлении. При этом показываем неполное соответствие его решения поставленной нами цели. Начинаем формулировать потребность оплачивать в полном объеме, подчеркивая, что со временем его обязательства будут только расти, а не уменьшаться. Показываем, насколько будут расти его обязательства. Повторяем необходимость достижения поставленной цели в установленный срок.)
К: А если нет, что вы сделаете?
(Клиент хочет оценить, что выгоднее – оплатить или подождать.)
М: Лично я уже ничего не смогу сделать, чтобы решить этот вопрос. Не исключено, что после 1 июня он перейдет в службу безопасности или на аутсорсинг, и неизвестно, какие методы могут быть применимы. Поэтому я предлагаю нам с вами гасить равными платежами по 100 тысяч рублей в неделю. Тогда к 1 июня вопрос будет закрыт.
(Ни в коем случае не угрожаем, но говорим о возможности непредсказуемой угрозы, на которую не сможем повлиять. Подводим партнера к мысли, что «лучше оплатить сейчас, чем ждать впоследствии оплеухи». Тут же подсказываем вариант разрешения ситуации и, не дожидаясь, пока он взвесит все «за» и «против», вновь делаем акцент на общую цель: возврат средств к установленному сроку в полном объеме.)
К: Это неподъемные деньги.
(Сопротивление закономерно.)
М: Есть вариант поступить иначе: разбить погашение задолженности на два платежа по 200 тысяч.
(Чтобы пресечь дальнейшие попытки сопротивления вашим предложениям, можно поднять ставку со 100 до 200 тысяч рублей, демонстрируя вашу непоколебимость, но сохраняя выражение эмоционального расположения контрагенту.)
К: Это вообще нереально.
(Хорошо, все по плану.)
(Даем контрагенту возможность проявить свою активность и волю и дать свой вариант.)
К: Я могу выплачивать, например, 50 тысяч рублей.
(Отлично, ставка поднята с 20 до 50 тысяч.)
(Демонстрируем недовольство и несоответствие решения партнера поставленной цели.)
К: Но это максимум того, что я могу сделать.
(Контрагент подтверждает, что достигнут, скорее всего, максимум, на который он готов пойти без ущерба для себя.)
М: В принципе, это может отсрочить передачу вашего вопроса в службу безопасности. В конце концов, наша задача – восстановить экономическую безопасность предприятия и в идеале сохранить конструктивное взаимодействие с каждым партнером, несмотря на временные трудности взаимодействия. По второй части вашей задолженности я предлагаю встретиться в конце июня, числа 27–28-го, когда будет погашена первая часть задолженности. Давайте тогда уточним, какой день расчета будет оптимальным по ежемесячному платежу в 50 тысяч рублей для погашения первой части задолженности.
(Показываем, что контрагент отодвинул своим решением в верном направлении нависшую над ним угрозу, но не до конца. Показываем, что угроза сохраняется и связана она именно с его действиями и только он в силах устранить ее, расплатившись целиком. «Закручиваем гайки» по договоренностям на 50 тысяч рублей, демонстрируя, что все, что сказал контрагент, может быть использовано против него. Фиксируем дату следующего контакта.)
Личный опыт
Однажды, помогая компаньону, мне пришлось возвращать задолженность одного высокопоставленного человека, который пользовался услугами нашего агентства политического консультирования. Договоренности создавались через его ответственное лицо, которое после выполнения работ решило, что можно сэкономить на таком проекте, и прибрало деньги к своим рукам. Договора не было, но о задолженности основной заказчик знал. Возникла задача сделать так, чтобы заказчику стало выгоднее отдать нам деньги, нежели не отдать.
Нам удалось выяснить, что заказчик поставил своей целью продажу одного из своих политических проектов «под ключ». Тогда у моего компаньона возникла идея выступить посредником в этой сделке перед лицом заказчика, предложив ряд потенциальных клиентов. Естественно, что перед подписанием агентского соглашения заказчику было предложено расставить точки над «i» и во избежание взаимного недоверия погасить задолженность за прошедший период, что и было сделано. Деньги были получены.
Есть, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди мне часто показывают, что их ситуация вообще безвыходная. Мол, они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.
Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы не были применены ни разу. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.
Возьмем один из последних примеров.
Клиент должен более 6 месяцев сумму в размере 500 тысяч руб лей за поставку лакокрасочных материалов для антикоррозийной обработки металлических конструкций. Разговор с менеджером строится так:
– Здравствуйте.
– Антон Петрович, я по вопросу оплаты, когда вы погасите долг?
– Денег нет. Будут – начнем платить.
– Это не ответ.
– Знаю, да что поделать, с нами еще клиенты не рассчитались.
– Нам придется на вас в суд подать.
– Подавайте, я серьезно. Мы на них подадим, а с вашим иском быстрее деньги получим.
Как этот случай можно прокомментировать? Извините, но это никуда не годится. Начинаем разбираться в ситуации. Оказывается, что отгрузки в долг разрешил заместитель генерального директора по коммерческим вопросам как старому клиенту, который слезно просил войти в его положение. Так ведь на это и нужно напирать, формируя потребность заплатить, а не на какой-то эфемерный суд!
– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания ПМВ, Дмитрий Михайлов.
– Здравствуйте.
– Антон Петрович, у меня к вам серьезный разговор, – и пауза.
– Дело в том, что на следующей неделе у нас будет проходить анализ портфеля товарного кредита. По вашей компании задолженность составляет 500 тысяч рублей уже более 6 месяцев. Нам срочно нужно принять решение по работе с вами.
– Денег нет, я же вам говорил.
– Я все понимаю, но вопрос решить в любом случае надо. Я стараюсь вас прикрывать на планерках, но на этот раз ситуация очень сложная. Необходимо срочно начать платить.
– Денег нет.
– Речь сейчас идет не о том, что нужно погасить всю сумму сразу. Мне необходимо продемонстрировать, что движение по вашему долгу идет. Вы же знаете, что продукция к вам пошла только под честное слово заместителя генерального директора. Эта ситуация может самым неблагоприятным образом отразиться на нашем партнерстве. Когда у вас возникнет новая потребность в предоставлении товарного кредита, сами понимаете, приоритетность будет отдаваться контрагентам, которые отвечают по своим обязательствам. Поэтому необходимо, чтобы 100 тысяч рублей вы погасили до 10 сентября. В противном случае вы потеряете статус постоянного клиента.
Я хочу обратить ваше внимание на то, что переговоры по долгам, как и другие важные переговоры, требуют продуманной стратегии и применения специальных тактик, которые в контексте ситуации будут значительно более действенными, чем в любых других переговорах. В ходе переговоров по возврату дебиторской задолженности очень важно, чтобы в каждом новом случае переговоров с одним неплательщиком ваши аргументы шли по нарастающей.
Первый разговор должен касаться простых и прозрачных причин: «Антон Петрович, у вас срок платежа был вчера, давайте будем решать вопрос об оплате. Что у вас произошло?»
Второй разговор должен быть более весомым: «Антон Петрович, вы у меня один клиент с такой задолженностью. Вы меня подводите».
В третьем случае твердость в голосе должна звучать не только в тексте, но и в интонации: «Антон Петрович, вы создаете конфликтную ситуацию. Необходимо решить вопрос оплаты, в противном случае я вынужден буду передать ваш вопрос в службу безопасности (в коллекторское агентство)».
В четвертый раз мы апеллируем к мотивации партнера сохранить репутацию: «Антон Петрович, необходимо установить срок и погасить задолженность до 1 июня». К этому разговору вы присовокупляете письмо на имя генерального директора или председателя совета директоров, в котором уточняете, что если оплата в размере задолженности Х не будет произведена на ваш счет, то все подрядчики и поставщики вашего должника в письменном виде будут уведомлены о сумме задолженности и сроках нарушения установленного периода оплаты вашим недобросовестным клиентом.
И лишь на 5–6-й ступени вы подаете в арбитражный суд, естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.
К сожалению, часто бывает так, что договоренность об оплате у вас с одним человеком, а вопрос решает другой человек.
Поэтому всегда необходимо помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.
Многие сомневаются в том, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.
А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого в рамках контрактов с вашей компанией следует утверждать специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» (более подробно эти системы будут описаны в следующей главе «Методы активизации продаж»).
Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос, и разберетесь в том, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.
Необходимо иметь в виду, что чем длиннее срок неуплаты долга, тем меньше вероятность его возврата или, наоборот, тем выше вероятность невозврата (рис. 8).
Рис. 8. Схема оценки рисков невозврата просроченной дебиторской задолженности
Еще одним важным инструментом профилактики просроченной дебиторской задолженности является механизм получения гарантийных писем об оплате.
Гарантийное письмо в известной степени подстраховывает вас от задержки оплаты, поскольку его подготовка, как правило, требует задействовать несколько лиц, принимающих решения: человека, который создает с вами договоренности, и человека, который подписывает гарантийное письмо.
В том случае, если это одно и то же лицо, гарантийное письмо фиксирует на бумаге ваши договоренности. При этом, однако, необходимо учесть, что для фиксации не эфемерных, а твердых договоренностей рекомендуется составлять гарантийное письмо по вашей форме. В нем должны быть указаны номер письма в исходящих со стороны компании контрагента, дата его подписания, срок оплаты, а также сумма и должность с расшифровкой лица, подписывающего документ. Естественно, печать. В некоторых случаях необходимо, чтобы была поставлена подпись с расшифровкой и руководителя финансовой службы или главного бухгалтера. Эта совокупность требований к оформлению гарантийного письма снимает риск возникновения просроченной задолженности.
Работа с дебиторской задолженностью.
Главное – не спрашивать об оплате сразу же («Чтобы сэконо мить ваше драгоценное время, хочу перейти к делу…») (табл. 6).
Таблица 6. Работа с дебиторской задолженностью (в репликах клиента и менеджера)
Клиенты обычно имеют много аргументов, чтобы не платить. Именно поэтому специалисту по продажам необходимо иметь свой арсенал аргументов для клиента в пользу оплаты.
На каждом этапе работы с дебиторской задолженностью можно использовать различные приемы установления контакта, его ведения и аргументации.
«Конец квартала, давайте закроем наши платежи».
«Прошла неделя, давайте вернемся к вопросу оплаты».
«Давайте к празднику поставим точку в оплате».
«Вы видели компанию, которая не желает своевременной оплаты по договоренности?»
«Такие солидные клиенты, как вы, обычно всегда укладываются в срок».
«Понимаете, индекс NASDAQ стремительно растет. Нам приходится на это реагировать. Необходимо, чтобы вы оплатили в течение ближайших 7 дней?»
«Я знаю, что курс доллара падает, поэтому нужно оплатить до 10-го числа?»
«Мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, для этого нужны деньги, которые мы получаем от наших клиентов. Мы рассчитываем на вашу оплату до 14 февраля».
«Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить завтра?»
«У нас происходят значительные организационные изменения в целях расширения ассортимента и улучшения условий работы с клиентами».
«Вы знаете, у нас меняется система отчетности, для нас важно, чтобы вы погасили счета по доставленной продукции до конца недели».
Ссылка на договор: «Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто точный срок платежа, чтобы вы мог ли спланировать все для себя в разумные для нас сроки».
Ролевое принуждение:
Вариант 1: гонитель – «Сергей Геннадьевич, вы нарушаете договорные условия, и мы будем вынуждены уведомить ваших поставщиков о вашей возможной несостоятельности в соблюдении условий договора…»
Вариант 2: спаситель – «Антон Андреевич, сегодня я как мог отстаивал у шефа отгрузки по вашей компании, но у меня уже нет аргументов, чтобы выделять под вас товар…»
Вариант 3: жертва – «Ангелина Матвеевна, решите, пожалуйста, вопрос об оплате нашей компании, иначе меня оштрафуют на крупную сумму. А нам с вами еще к сезону нужно готовиться…»
Ссылка на другого человека в фирме-плательщике: «Николай Петрович мне обещал, что оплата пройдет в течение этой недели. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет».
Ссылка на «эксклюзив» (на исключительные договоренности с вашим клиентом): «Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только 5 магазинов из 120, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о вас. Мы будем рады, если вы позаботитесь о нас».
Ссылка на сходство: «Понимаете, мы же занимаемся одним делом – я реализую продукт вам, а вы – конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, а мы – нашим поставщикам сырья и материалов, и чем быстрее вы это делаете, тем выгоднее становится сотрудничество для вас. Поскольку нам за своевременную оплату предлагают лучшие условия, мы за своевременную оплату также предоставляем вам интересные условия. Мы очень похожи, и наши интересы совпадают».
В переговорах по возврату дебиторской задолженности очень важно также соблюсти ролевые позиции в переговорах. Оптимально, если вы ведете переговоры из позиции «взрослый – взрослый». Но некоторые участники начинают надевать на себя позицию «родитель» и делают выговор партнерам, некоторые начинают просить из позиции «дитя» и т. д. Для того чтобы определить, насколько часто вы ведете переговоры из той или иной позиции, выполните короткий тест, который вам позволит сделать определенные выводы и понять, чего больше в вашей деловой позиции: детского, взрослого или родительского.
Тест «Родитель, взрослый или дитя».
Посчитайте баллы в следующих графах, для того чтобы их сложить и выяснить, какая ролевая позиция в переговорах наиболее для вас характерна:
«Родитель» – 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21.
«Взрослый» – 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20.
«Дитя» – 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19.
Важно помнить, что если вы ведете переговоры из позиции «родитель – родитель» с взаимными обвинениями и желанием перевоспитать – это изначально проигрышная тактика. Позиция «дитя – дитя», когда разговор будет в русле «а я хочу», «а мне надо», тоже ни к чему хорошему не приведет. Ваша задача заключается в том, чтобы перевести контрагента из позиции «дитя» или «родитель» в позицию «взрослый», тогда пошаговая технология переговоров будет наиболее эффективной.
1.4. Методы управления дебиторской задолженностью На размер дебиторской задолженности влияют различные факторы, в том числе рыночная конъюнктура, масштаб хозяйственной деятельности организации, существующая система взаиморасчетов с клиентами, платежная дисциплина Из книги Техника продаж автора Потапов ДмитрийПриложение 1 Налоговые последствия управления задолженностью Специально подготовлено для данной книги Н. А. Фиш, начальником юридического отдела ООО «Аудиторская служба «СТЕК». Получить прибыль, не рискуя, приобрести опыт, не подвергаясь опасности, удостоиться
Из книги Финансовый менеджмент. Шпаргалка автора Загородников С. В.ГЛАВА 12. ХРОНИКА СТИХИЙНОГО БЕДСТВИЯ Настоящая революция. – Самая неудобная дата. – A la guerre comme a la guerre. – Кризис ликвидности. – Заложники дебиторской задолженности. – Браконьерская распродажа. – Эпидемия, которой не было. – Незаконное предпринимательство Михаил
Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автораМетоды возврата дебиторской задолженности Прием «Время»: Конец квартала, мы готовим отчеты.Прием «Нормы»: Внашей с Вами отрасли принято оплату производить своевременно, иначе мы не сможем существовать.Прием «Третьи лица»: Обещали рост курса евро в ближайшие дни,
Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай Сергеевич74 УПРАВЛЕНИЕ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ (КРЕДИТНАЯ ПОЛИТИКА) Управление дебиторской задолженно–стью предполагает прежде всего контроль за оборачиваемостью средств в расчетах. Управ–ление дебиторской задолженностью реализует–ся в ходе формирования кредитной
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай ЮрьевичРабота с дебиторской задолженностью В этой главе мы рассмотрим схему мотивации для отдела продаж, которая помогает уменьшить дебиторскую задолженность. Этот материал актуален для тех, кто работает не только по предоплате, но и с отсрочкой платежа. Например, когда при
Из книги Бизнес-план на 100%. Стратегия и тактика эффективного бизнеса автора Абрамс РондаРабота с дебиторской задолженностью Откуда берется и зачем нужна дебиторская задолженность Начиная с кризиса 2008 года (и это продолжается по сей день), вопрос контроля и управления дебиторской задолженностью во многих компаниях встал особенно остро. Дебиторы стали
Из книги автораПолитика управления дебиторской задолженностью Как вы уже поняли из предыдущих глав, дебиторская задолженность имеет две стороны – положительную и отрицательную. С одной стороны, ее необходимо увеличивать для стимулирования развития бизнеса, а с другой – уменьшать,
Из книги автораРабота по уменьшению дебиторской задолженности Если работа по увеличению задолженности подразумевает активное взаимодействие с клиентами и налаживание с ними как можно более тесных взаимоотношений, то работа по предотвращению возникновения безнадежной
Из книги автораРабота с текущей и проблемной задолженностью Когда мы переходим от подготовительного этапа к работе с уже существующей задолженностью, на первый план выходит тщательный учет всех типов задолженности. Естественно, ключевую роль уже начинает играть работа по уменьшению
Из книги автораОсновной инструмент контроля и управления дебиторской задолженностью «Реестр старения счетов дебиторов» является основным документом, позволяющим отслеживать большинство ключевых параметров работы компании со своими дебиторами. Данный документ не имеет строгой
Из книги автораРабота с безнадежной задолженностью Признание существования безнадежной задолженности Как мы уже говорили, под безнадежной задолженностью понимается такая задолженность, которую нецелесообразно взыскивать собственными силами.Однако в любой компании, серьезно
Из книги автораЧто будет, если не управлять дебиторской задолженностью? Изучив данную книгу, вы могли подумать, что управлять дебиторской задолженностью очень сложно, и, может быть, проще смириться с имеющейся ситуацией и вообще этого не делать.Но в компании, в которой не налажен
Из книги автораТринадцатая глава. Возврат дебиторской задолженности Эта тема взаимосвязана с предыдущей, но заслуживает отдельного рассмотрения, так как для некоторых видов бизнеса она крайне актуальна. Во многих оптовых компаниях, продающих быстро оборачиваемые продукты,
Дебиторская задолженность – это обычное явление в коммерческой деятельности любого предприятия или ИП, заключающееся по своей сути в предоставлении другим лицам и фирмам своих собственных средств во временное пользование, чаще бесплатное. А так как от обеспеченности свободными оборотными средствами (деньгами) в текущий и любой момент времени зависит в целом эффективность бизнеса, то работа с дебиторской задолженностью – это то, чему необходимо уделять должное внимание, а отчет о дебиторской задолженности, ее движении должен быть всегда на рабочем столе предпринимателя, руководителя фирмы.
Дебиторская задолженность
Согласно классическому определению – это сумма всей задолженности (долгов) предприятию или предпринимателю. В управленческом и бухгалтерском учете «дебиторка» относится к оборотным средствам предприятия.
Она возникает вследствие обычной коммерческой деятельности. Ее источником бывают:
1. Предприятия контрагенты , например, покупатели. В этом случае долг возникает тогда, когда товар (продукт, оказанная услуга) отпускается, передается покупателю, клиенту, но тот на определенную дату пока еще не рассчитался за покупку.
Это чаще всего случается тогда, когда покупателю предоставляется рассрочка по платежам, отсрочка. Например, поставщики или производители, поставляющие свою продукцию в торговые сети, деньги получают не сразу в момент поставки, а в течение определенного срока отсрочки, который, в зависимости от продукции и сроков ее хранения, может достигать периода больше 1 месяца.
В течение всего этого периода отсрочки сумма за проданные изделия у поставщика ил производителя будет записана (учтена) в разделе «Дебиторская задолженность». Скорее всего, в управленческом учете это будет отдельный документ – отчет о дебиторской задолженности.
2. Поставщики тоже могут быть дебиторами, то есть, должниками. Это случается тогда, когда вы что-то заказали у поставщика или производителя работ и услуг и передали ему аванс. Деньги (часть денег в виде аванса) вы передали, а сам товар (услуга, продукт) еще не поступил в ваше распоряжение. И вот в течение этого временного промежутка между тем, как вы передали аванс и тем, как получили товар, у вас, как у заказчика, сумма аванса будет записана в отчет о дебиторской задолженности.
3. Работники предприятия . Им можно выплатить аванс: пока не закончится рабочий период, точнее, пока работник не отработает этот аванс, сумма эта должна быть вписана в отчет о дебиторской задолженности.
Командировочные работники. Когда вы отправляете человека в командировку, вы выдаете ему денег, например, на аренду гостиницы и на другие нужды, связанные с работой. И до тех пор, пока человек не вернется из командировки и не отчитается перед бухгалтерией, предъявив все документы (чеки, квитанции), выданная сумма также будет отражена в соответствующем разделе документа «Отчет о дебиторской задолженности».
4. Налоги . Предприниматель может либо заплатить какой-то налог авансом, либо по какой-то причине, например, в виду неправильного расчета, заплатить в бюджет больше, чем нужно. И вот до следующего платежа эта сумма переплаты в виде долга бюджета перед предпринимателем также будет записана в отчет о дебиторской задолженности. Скорее всего, как это бывает в большинстве случаев, данная сумма переплаты будет зачтена при следующем расчете платежей по налогам.
5. Займы . Предприниматель или фирма может прокредитовать, то есть, дать в долг другому предпринимателю или другой фирме денег взаймы. Соответственно, должник будет дебитором, а сумма займа запишется в отчете о дебиторской задолженности.
Примечание
Виды задолженностей
- Текущая
. Она возникает вследствие обычной коммерческой деятельности и вытекает из условий договора, когда по договору одна сторона либо предоставляет другой стороне отсрочку по платежам (магазин покупателю), либо одна сторона выплачивает другой стороне (магазин поставщику) аванс.
Период отсрочки или аванса, предусмотренного договором – это период дебиторской задолженности. Текущая «дебиторка» предсказуемая, ожидаемая. - Просроченная
. Это когда одна из сторон нарушила договорные условия. Например, не рассчиталась вовремя за проданный товар или вовремя не произвела поставку товара, за который уже получила аванс.
Просроченная – это по которой уже необходимо проводить определенный комплекс мероприятий, направленных на ее взыскание. - Безнадежная . Вероятность ее взыскать, то есть, вернуть крайне мала, близка к нулю. В большинстве случаев по ней истек срок исковой давности (обычно три года).
Кстати, фирма может создавать резервы для того, чтобы можно было наиболее безболезненно компенсировать свои потери от безнадежных долгов – это резервы по сомнительным долгам.
По срокам «дебиторка» бывает:
- Краткосрочная – сроком до 12 месяцев.
- Долгосрочная – сроком более 12 месяцев.
Управление дебиторской задолженностью
«Дебиторка» по своей экономической сути является кредитованием контрагента, потому что он в течение какого-то времени должен вам деньги. Причем, чаще всего это кредитование бесплатное. Поэтому вашему должнику выгоднее как можно дольше долг не отдавать, а вам, соответственно, выгоднее, чтобы все долги возвращались в установленные договорные сроки и раньше.
Конечно, в договорах обычно пишут условие, что в случае нарушения сроков платежей должник за каждый день просрочки должен будет выплатить пени, которые обычно равны 1/300 учетной ставки ЦБ РФ за каждый день просрочки. Но это все равно меньше, чем ставка по обычному кредиту в коммерческом банке.
Когда вам должны – это всегда деньги, временно отвлеченные из оборота. Это означает, что в то время, пока кто-то пользуется вашими деньгами в виде «дебиторки», эти же деньги вы могли бы вложить в более выгодное мероприятие – закупить товар и продать его, возможно, даже несколько раз или элементарно положить на депозитный счет в банке.
В связи со всем этим предприниматель должен всегда уделять должное и особенное внимание управлению этим видом своих активов. В общем смысле под таким управлением понимается «держать руку на пульсе»: главным образом, не допускать, чтобы «дебиторка» критически увеличивалась или переходила из разряда текущей в просроченную или даже в безнадежную. К примеру, можно всем своим покупателям товар продать в рассрочку, а пока ждать от всех постепенных платежей, фирму придется закрыть.
Инвентаризация
Управляя своими активами, предприниматель должен провести ревизию или инвентаризацию дебиторской задолженности. Ее вообще необходимо делать периодически, например, вместе с инвентаризацией товаров.
Проводя инвентаризацию, необходимо выявить всех должников, вписать их в соответствующий отчет или реестр. С кем из контрагентов ясности в расчетах очевидной нет, необходимо провести сверку. Результат такой сверки оформляется в акт сверки взаиморасчетов. Это бухгалтерский документ. Сверкой обычно занимается тот, кто с этим конкретным контрагентом работает, то есть, определенный менеджер.
Оборачиваемость дебиторской задолженности
Это один из самых важных показателей финансового анализа деятельности фирмы, предпринимателя. Коэффициент оборачиваемости находится достаточно просто:
КоДЗ = В / ДЗср
В этой формуле:
КоДЗ – коэффициент оборачиваемости.
В – выручка от продаж за какой-то период, например, за квартал или за год. Выражается в рублях.
ДЗср – Среднее значение дебиторской задолженности в рублях за тот же период.
Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.
Среднее значение находится тоже достаточно просто:
ДЗср = (ДЗн + ДЗк) / 2
В этой формуле:
ДЗср – среднее значение «дебиторки»
ДЗн и ДЗк – значения соответственно на начало периода и на его конец, например, на первое число квартала (года) и на последнее.
Экономический смысл этого коэффициента означает то, что он показывает, сколько выручки, которую магазин получил в течение отчетного периода, было «заморожено» в виде «дебиторки», то есть, временно выведено из оборота.
Нормальных показателей коэффициента оборачиваемости, к которым нужно стремиться и которых нужно придерживаться нет: все зависит от сферы бизнеса, даже в торговле приемлемые показатели могут и будут отличаться друг от друга в зависимости от того, чем вы торгуете.
Вместе с тем, необходимо знать, что чем этот коэффициент больше, тем лучше.
Оборачиваемость определяют также не только в виде коэффициента, еще и в днях. Экономическая суть этого показателя, найденного в днях, сводится к тому, что он показывает, в течение скольких дней она оборачивается, то есть, превращается из долга в деньги – из «замороженных» денег в деньги «живые».
Или, что то же самое: в течение скольких дней денежные средства остаются «замороженными», то есть, выведенными из оборота в виде «дебиторки».
Оборачиваемость в днях находится так:
Оборачиваемость в днях = Т / КоДЗ
В этой формуле:
Т = отчетный период, для которого производится расчет. Если это месяц, то Т = 30, если квартал, то Т = 90, а если год, то Т = 365.
КоДЗ = коэффициент оборачиваемости, найденный для того же периода (месяц, квартал или год) по формуле, описанной выше.
Здесь тоже нет нормальных значений: все зависит от специфики бизнеса и от того, что вы продаете. Но этот коэффициент в днях должен быть чем меньше, тем лучше.
Указанные коэффициенты называют в экономическом анализе показателями деловой активности. Они являются очень важными, так как характеризуют эффективность вашего бизнеса.
Общие вопросы управления активами организации мы рассматривали в нашей . Работа с дебиторкой - один из элементов такой системы управления.
Управление дебиторской задолженностью
Управление дебиторской задолженностью предприятия предполагает поддержание ее оптимальной величины с учетом «качества» дебиторской задолженности. Это достигается за счет:
- преддоговорной работы, когда будущий дебитор тщательно проверяется на предмет его платежеспособности;
- юридического сопровождения заключения договоров и их исполнения;
- полного и своевременного учета дебиторской задолженности организации;
- контроля величины, состава и структуры дебиторской задолженности;
- претензионной работы с дебиторами.
Текущая работа с дебиторской задолженностью
На этапе заключения договора с будущим дебитором организация может предусмотреть в договоре различного рода санкции за нарушение сроков оплаты (например, штрафы за неуплату и проценты за просрочку). Это будет дополнительным стимулом для должника не затягивать с оплатой долгов.
Текущий контроль дебиторской задолженности предполагает, к примеру, что на основе составленных графиков погашения дебиторской задолженности производится ежедневный мониторинг своевременности оплаты долгов. Для ускорения оборачиваемости дебиторки немаловажную роль играет мотивация сотрудников. Система оплаты труда в организации может предусматривать выплату дополнительного вознаграждения работникам, которые эффективно работают с должниками и договариваются об оплате «зависших» долгов.
В вопросах управления дебиторской задолженности важны расчет и анализ основных показателей, характеризующих состав, структуру и состояние дебиторки. К примеру, может рассчитывается и анализироваться в динамике . Снижение показателя может быть дополнительным сигналом к тому, что эффективность работы с дебиторами нужно повысить.
Вопросами управления дебиторской задолженности в организации занимаются различные подразделения. В зависимости от масштабов организации и специфики ее деятельности это могут быть договорной или юридический отдел, бухгалтерия или отдел продаж. Как правило, эффективный процесс управления дебиторской задолженностью обеспечивается за счет слаженного взаимодействия всех подразделений организации, которые в той или иной степени работают с дебиторами.
Взыскание дебиторской задолженности
Управление дебиторской задолженностью предполагает в числе прочего реструктуризацию долгов. Она может предусматривать, к примеру, предоставление скидок при быстром погашении дебиторки, прощение части долга при условии быстрой оплаты оставшегося долга или уступку дебиторской задолженности другим организациям.
В организации также должна быть поставлена претензионная работа в отношении тех должников, которые просрочили оплату, и когда единственный путь погашения задолженности - .
Управление дебиторской задолженностью в бухгалтерии
Напомним, что бухгалтерия в вопросах управления дебиторки играет немаловажную роль. Именно благодаря ей в отчетности будет представлена реальная величина дебиторской задолженности. Ведь по сомнительной задолженности в бухучете должен создаваться соответствующий , а безнадежные долги и вовсе подлежат списанию с баланса. Поэтому нереальная к получению дебиторка в балансе показана не будет, а величина сомнительных долгов будет скорректирована. А, значит, на основе отчетности пользователь, как правило, сможет сделать обоснованные выводы о реальной величине дебиторской задолженности организации и качестве работы с ней.
Как разработать правила работы с покупателями на условиях отсрочки платежа
- параметры проверки добросовестности и финансовой устойчивости потенциальных дебиторов;
- порядок определения кредитных рейтингов клиентов;
- методику расчета кредитных лимитов и периодов отсрочки платежей;
- условия предоставления скидок клиентам;
- форму (шаблон) договора;
- способы обеспечения оплаты покупателями по их обязательствам;
- порядок пересмотра условий сотрудничества с клиентами.
Проверка добросовестности и финансовой устойчивости контрагентов. Необходимо установить, всех ли потенциальных клиентов компания будет проверять или только тех, кто закупает у нее свыше определенного объема продукции (товаров, услуг), а также на основе каких документов и показателей будет проводиться оценка, какие источники информации будут использоваться (подробнее об этом см. ). Прежде чем принять решение о продаже с отсрочкой платежа, нужно проанализировать обоснованность производимых в связи с проверкой покупателей затрат. Например, если прибыль от сделки составит 3 руб., а себестоимость оценки контрагента – 4 руб., то такая сделка (либо такая проверка) не целесообразна.
Евгения Биркая
Кредитные рейтинги клиентов. Кредитные рейтинги необходимы для оценки вероятности неплатежа покупателями. Их можно классифицировать по степени риска – например, очень высокий, высокий, средний и низкий. Новые покупатели – самые рискованные. С развитием сотрудничества, если они исполняют вовремя свои обязательства по оплате, их рейтинг может меняться в положительную сторону. Когда риски продавца уменьшаются – у покупателя, как правило, увеличивается кредитный лимит и период отсрочки платежа. Если же риск неплатежей со стороны клиента увеличивается – отсрочку платежа вообще можно не предоставлять (подробнее о том, как устанавливать кредитный рейтинг покупателей, см. ).
Лимиты дебиторской задолженности и периоды отсрочки платежей. Кредитный лимит покупателя можно установить в числовом значении (например, 150 000 руб.) или поставить в зависимость от суммы отгрузок и срока отсрочки платежа. Во втором случае для расчета можно использовать .
).
Условия предоставления скидок покупателям. Чтобы стимулировать покупателей на скорейшее погашение своих обязательств, компании-продавцу следует разработать привлекательную систему скидок – например, скидки за предоплату, за досрочную оплату (подробнее о том, какие факторы должны лежать в основе расчетов, см. ). Можно также предусмотреть скидки и бонусы за большие объемы покупок, за долгосрочное сотрудничество, накопительными скидки.
Форма договора . Организация работы с дебиторской задолженностью включает разработку и введение в оборот грамотной формы договора с клиентом. В регламенте нужно установить, какие пункты обязательно должны быть в договоре, в случае если покупатель настаивает на своей форме или не соглашается с теми или иными условиями, предлагаемые поставщиком.
Сторонами обязательно должны быть согласованы следующие пункты договора:
- сроки подписания актов (товарных накладных), после чего товар считается отгруженным (реализованными) и право собственности на него переходит к покупателю;
- штрафы за несвоевременную оплату, правила их начисления;
- скидки и бонусы за своевременную оплату, иные скидки;
- кредитный лимит для предоставления отсрочки платежа. Причины и случаи сокращения кредитного лимита (подробнее о том, какие еще условия следует предусмотреть в договоре с покупателем, см. ).
Евгения Биркая , финансовый директор компании «PR-Premier»
Порядок пересмотра условий работы. Определяя условия сотрудничества с контрагентами, необходимо установить, в каком случае они могут быть пересмотрены, а также какими документами это будет фиксироваться. Например, если покупателю сократили кредитный лимит, необходимо подписать дополнительное соглашение об этом.
Большинство менеджеров знают, какие именно инструменты для работы с дебиторской задолженностью нужно использовать. Но часто применяют их нерегулярно и несистемно, без создания необходимой базы данных. В результате это значительно снижает эффект работы с контрагентами, которые просрочили выплаты за товары или услуги.
Общая последовательность действий
Для начала определим цели (желательно в денежном или процентном выражении) работы с дебиторской задолженностью (ДЗ). Затем пропишем этапы ее организации. Как правило, их 4:
До того как ДЗ образовалась;
- во время ее образования;
- до стадии, когда задолженность стала проблемной;
- после того, как проблемная ДЗ стала накапливаться.
Для всех этапов этой работы необходимо:
Разработать алгоритм действий;
- регламентировать эти процессы в удобной и понятной форме;
- определить показатели для контроля процесса работы с ДЗ.
Затем надо довести регламенты до сотрудников, организовать их обучение, внести необходимые изменения в систему мотивации с учетом новой схемы работы с ДЗ.
После этих процедур, начинается непосредственно работа по разработанному регламенту:
1) установление плановых значений показателей с учетом целей, определенных на первом этапе;
2) измерение и контроль показателей;
3) корректировка хода процесса;
4) изменение процесса работы.
Целеполагание
Итак, вы установили цель процесса работы с ДЗ. Например, «Недопущение образования проблемной ДЗ в размере большем чем ХХ% от общей суммы ДЗ».
Подразумевается, что при соблюдении правил в части порядка предоставления торгового кредита, сроков предоставления, размеров торгового кредита и т.д. коммерческие риски компании сведены к минимуму, а все возможные отклонения отрабатываются участниками процесса. В результате проблемной становится минимальная часть от общей суммы ДЗ.
Основными оценочными показателями процесса будут:
- доля проблемной ДЗ;
- количество случаев нарушения правил работы с ДЗ (отклонения от установленного процесса).
Конечно, для контроля и оценки, а также мотивации персонала, можно использовать и другие показатели, которые уже зависят от конкретного алгоритма процесса.
Регламентирование процесса
В реальной ситуации некоторые части предложенной ниже схемы процессов работы с ДЗ могут являться частью других процессов, например, - заключения договора с клиентом или процесса отгрузки продукции.
Общее описание процесса «Управлять ДЗ»
Сокращения на схеме:
ДЗ - дебиторская задолженность.
НПДЗ - непросроченная дебиторская задолженность.
ПДЗ - просроченная дебиторская задолженность.
ДС - денежные средства.
Некоторые элементы и документы, использованные на схеме:
Задачами процесса являются:
1. управление ДЗ;
2. недопущение образования просроченной и невозвратной ДЗ;
3. формирование правил предоставления товарного кредита;
4. возврат просроченной ДЗ;
5. разработка мер по повышению качества работы с ДЗ и снижению финансовых рисков к минимуму.
Процесс состоит из семи подпроцессов. Они связаны между собой через входы и выходы, а также «взаимодействуют» с другими процессами компании.
Каждый такой подпроцесс требует декомпозиции, то есть определения конкретного механизма его реализации с указанием периодичности или инициирующих событий, правил выполнения, описания используемых методик (например, правила расчета кредитного рейтинга, определения максимальной суммы торгового кредита, размер скидки за досрочное погашение ДЗ и т.д.), владельцев и участников процессов и проч.
Перейдем к краткому рассмотрению каждого подпроцесса на схеме :
«Формировать условия сделки» . Изменяются или разрабатываются условия работы с конкретным клиентом. Условия формируются с учетом общих правил работы, кредитного рейтинга, указаний по конкретному клиенту и т.д. Подпроцесс запускается в момент заключения, продления или изменения договора с клиентом.
«Выполнять условия сделки» . Общий контроль работы с клиентом. В случае несоблюдения условий сделки с клиентом блокируются процессы отгрузки и выставления счетов данному клиенту (то есть отправляются указания в соответствующие процессы), предоставляется отчет в подпроцесс контроля для выработки предложений по изменению условий работы с клиентом.
Процесс осуществляется непрерывно, часто в автоматическом режиме, если это позволяет используемое программное обеспечение. Например, ежедневно обновляется (автоматически или вручную) информация о неиспользованном товарном кредите, исходя из максимального размера этого кредита, отгрузок клиенту и поступивших от него денежных средств, соответственно, также блокируются и отгрузки клиенту в случае нарушения правил предоставления торгового кредита.
«Работать с НПДЗ» . Ряд операций (звонки и напоминания, предоставление льгот за своевременное погашение ДЗ и т.д.) по недопущению перехода ДЗ в разряд просроченной. В случае, если этого избежать не удалось, подготавливается отчет и инициируется следующий подпроцесс «Работать с ПДЗ». Подпроцесс осуществляется постоянно, например, каждым специалистом по продажам ежедневно. Для осуществления данного подпроцесса, а также последующих и контроля их выполнения можно использоваться соответствующий электронный «журнал».
«Работать с ПДЗ» . Ряд операций по возврату ДЗ в кратчайшие сроки и недопущению перехода процесса в исковую стадию. В случае, если этого избежать не удалось, готовиться отчет и пакет первичной документации, инициируется следующий подпроцесс «Осуществлять исковую деятельность». Подпроцесс осуществляется постоянно, например, каждым специалистом по продажам ежедневно.
«Осуществлять исковую деятельность» . Судебная деятельность, направленная на возврат ДЗ. В случае, если взыскать ДЗ через суд не удалось, подготавливается необходимая информация и инициируется следующий подпроцесс «Работать с невозвратной ДЗ». Процесс осуществляется по факту необходимости обращения в суд и далее в соответствии с установленными правилами.
«Работать с невозвратной ДЗ» . Принятие решения о списание невозвратной ДЗ, возможной компенсации убытков, изменении правил работы с ДЗ, информирования клиентов и работников копании и т.д. Процесс осуществляется по мере необходимости.
Управляющий подпроцесс «Контролировать работу с ДЗ» . В рамках данного подпроцесса осуществляется контроль за выполнением других подпроцессов, принимаются корректирующие меры, а также разрабатываются правила предоставления товарного кредита, ведется кредитный рейтинг, разрабатываются внутренние и внешние планы мероприятий по повышению качества работы с ДЗ, а также указания по изменению работы с конкретным клиентом. Подпроцесс осуществляется как непрерывно, так и по факту предоставления отчетов и наступления неблагоприятных событий.
Напомним, что каждый подпроцесс требует отдельной регламентации порядка, сроков и условия выполнения. Например, подпроцесс «Работать с НПДЗ» может выглядеть так:
Работа с непросроченной дебиторской задолженностью
ДС на схеме означает «денежные средства».
Также требуют регламентации и входы/выходы подпроцессов, то есть необходимо описание документов и баз данных, используемых в работе.
Два основных показателя для всего процесса были определены:
1. «Доля проблемной ДЗ»;
2. «Количество случаев нарушения правил работы с ДЗ».
Если требуется, необходимо также определить показатели для каждого подпроцесса. Например, для подпроцесса «Выполнять условия сделки» никаких дополнительных показателей, кроме оценки случаев отклонения от процесса (превышение торгового кредита и отпуск товара при наличии блокировки), может и не требоваться. А вот для подпроцесса «Осуществлять исковую деятельность» показателем может быть сумма возвращенных по суду денежных средств и взысканной пени.
Выполнение регламента и его автоматизация, улучшение процесса
Многие современные CRM-системы и системы управления предприятием содержат встроенные модули для поддержки процесса работы с ДЗ, но при необходимости вы вполне можете создать их самостоятельно средствами MS Office.
Например, в процессе работы с ДЗ и для формирования отчетов о такой работе может использоваться постоянно обновляемая электронная таблица (база данных) с полями:
Наименование клиента;
- номер договора;
- номер накладной и дата отгрузки товара (то есть учет ведется по отгрузкам, а не просто по клиенту);
- сумма отгрузки;
- сумма погашения ДЗ;
- плановая дата погашения ДЗ;
- результат обзвона до образования ПДЗ;
- плановая дата превентивного звонка и факса (e-mail) клиенту;
- фактическая дата превентивного звонка и факса (e-mail) клиенту;
- результата превентивного звонка и факса (e-mail) клиенту;
- плановая дата выставления требования;
- фактическая дата выставления требования;
- плановая дата отправки письма-уведомления;
- фактическая дата отправки письма-уведомления;
- плановая дата начала подготовки иска;
- дата отправки предисковой претензии.
Таким образом, первая часть таблицы содержит информацию об отгрузке и оплате товара, а вторая - информацию о действиях ответственных работников по проработке ДЗ, сроках и результате этих действий. Важно, чтобы правила заполнения журнала были прописаны в регламентах процессов.
Если вернуться к показателям оценки процесса, то с помощью таблицы можно отслеживать факты нарушения правил работы с ДЗ (отклонения от процесса). Такой «журнал», при условии его полноценного и адекватного заполнения, может стать источником большого количества разнообразной информации не только о конкретных действиях по работе с «дебиторкой», но и для оценки персонала, клиентов и конкретных методов работы.
Например, можно оценить после каких «воздействий» на клиента чаще всего происходит перечисление денежных средств, а какие «воздействия» - бесполезны.
Исходя из подобных оценок, а также информации о значениях показателей, получаемых из других источников (например, учетной системы предприятия), можно принимать решения об изменении регламентов, правил предоставления товарного кредита и т.д. А после внесения изменений оценивать их эффективность.
Таким образом нужно действовать постоянно, непрерывно улучшая процессы.
Александр Сагалович, www.probusiness.by
- Граница между европой и азией Америка относится к европе
- Как экономить деньги при маленькой зарплате?
- Порядок получения жилищной субсидии для военнослужащих
- Лимит кассы: нормативная база и сроки установления лимита
- Полная система вычетов Алгебраическая форма комплексного числа
- Модель «Совокупный спрос – совокупное предложение Увеличение совокупного спроса вызывает
- Что называется периодом в физике
- Виды и типы недвижимости, их экономическая составляющая Поля инициализаторов типа
- Экономика, население и города Чеченской Республики
- Особенности проведения региональной программы материнский капитал в московской области Региональный материнский капитал программе семья
- Должностная инструкция страхового агента росгосстрах
- Учет материалов на складе и в бухгалтерии
- На вопрос «Можно ли строить дом без разрешения на строительство?
- Ип на осно какие налоги платит?
- Доходы и расходы будущих периодов Как распределить расходы, затрагивающие несколько налоговых периодов
- Экономические циклы, их особенности и виды
- Необходимо знать от чего зависят цены на жилье
- Контрольная работа: Экономическая мысль Древней Греции
- Бухгалтерские проводки по реализации товаров и услуг 1с бухгалтерия 8
- Оборотные активы организации